3.1 客滚船正班率
客滚船正班率=报告期客滚船正班班次÷报告期客滚船班次×100%
3.2 客滚船正点率
客滚船正点率=报告期客滚船正点班次÷报告期客滚船总班次×100%
3.3 旅客意见处理率
旅客意见处理率=报告期旅客意见已处理(条)数÷报告期旅客意见总(条)数×100%
4 服务质量管理要求
4.1 客滚运输企业及港口经营人应建立服务质量管理体系,体系应包含:企业的服务方针、组织机构、岗位责任、人员培训、环境保护和资源节约、设施设备维护、重大安全生产事故及恶劣气象和突发事件应急反应、食品卫生责任、信息服务等制度。
4.2 客滚运输企业级港口经营人应建立由主要领导责任的服务质量管理机构,配备管理人员,落实服务质量管理体系,受理消费者投诉、对服务质量进行监督考核。
5 服务质量要求
5.1 基本要求
5.1.1 遵守客运规章,以旅客、车辆为中心,以安全为重点,诚实守信,公平竞争。
5.1.2 遵章守法、职责分明、遵守职业道德。
5.1.3 尊重旅客习俗,保护旅客及货主合法权益。
5.2 服务人员要求
5.2.1 技能要求
服务人员须经过岗位技能培训和业务知识培训,取得相应上岗证书,具有相应的业务知识和技能。企业应配备具有基本应急救护知识的服务人员。
5.2.2 仪容仪表要求
5.2.2.1 统一着装,服饰整洁,佩戴标志,仪表端庄、得体。
5.2.2.2 精神饱满,仪容整洁,举止大方,表情自然。
5.2.2.3 立岗姿势:面向旅客方向站立,挺胸、收腹,两脚跟并拢,脚尖略分开,双手自然垂直。行走、站立姿态端正。
5.2.2.4 不赤足穿鞋,不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋,不戴首饰,不留长指甲,不染彩色指甲、头发,男不留胡须、长发,女发不过肩。
5.2.3 语言要求
5.2.3.1 服务人员应使用普通话,部分具有简单英语对话能力。
5.3.3.2 服务态度和蔼,使用文明规范用语。
5.2.3.3 对旅客统一称呼为“各位旅客”、个别接触式应分别恰当称呼,如“您”、“同志”、“先生”、“女士”、“小朋友”等。
5.2.3.4 统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。
5.2.3.5 回答旅客的询问应细致耐心,做好解释工作。
5.2.4 服务礼貌
5.2.4.1 对不同种族、国籍、民族的旅客应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。
5.2.4.2 在旅客多的地方行走时,要先打招呼,不与旅客抢道、并行;与旅客对面相行时,要主动示意让路,旅客问话时应面向旅客站立回答。
5.2.4.3 在工作中,对旅客的配合和支持应表示谢意;遇到工作失误之处,应向旅客表示歉意。
5.2.4.4 给旅客造成损失或发生旅客意外伤害,要本着对旅客负责的态度,以公正、诚实、守信的原则,按规定及时妥善处理。
5.3 基本服务项目要求
5.3.1 为旅客提供接待、咨询等服务。
5.3.2 提供乘船须知、服务项目、交通时刻表、船票运价表、航线示意图、安全示意图等信息服务。
5.3.3 免费供应饮用水。
5.3.4 提供旅行日常用品和食品,所售商品应明码标价。
5.3.5 设置应急药箱。
5.3.6 候船厅、船舶上应设置老、弱、病、残、孕等专用座椅。
5.3.7 设置投诉(意见)箱(本),并公布投诉电话。
5.3.8 设置失误招领处。
5.3.9 各服务场所及服务设置指示牌应中英文对照。
6 港口经营人
6.1 客运站站容
6.1.1 客运站门窗齐全、玻璃明净;售票厅、候车室灯光明亮;墙壁无尘土和蛛网;装饰瓷砖、地砖无脱落;地面无痰迹、废物;饮用水设施应消毒;厕所清洁卫生、无蚊蝇;站内经常消毒、无异味。
6.1.2 站内净化、美化、绿化、亮化良好;停车场无垃圾、无积水,车辆停放整齐;车辆进出通道畅通有序,旅客进出站流程合理。
6.1.4 客运站候船室的卫生应符合GB 9672相关要求。
6.2 服务设施设备
6.2.1 港口基础设施建设应符合JGJ86。
6.2.2 应配置适量的应急照明设施、空调通风设施。
6.2.3 设立必要的公共卫生设施,停车场应设立公共卫生间。
6.2.4 应设置无障碍通道,配备轮椅等服务设施。
6.2.5 合理设置售票厅(处)、候船室、行李托运处(房)、停车场、商业摊点等相关服务场所。
6.2.6 配备安全检查设备和车辆衡重设备。
6.2.7 公共区域有可直拨国际国内的公用电话,配置移动电话充电设施。
6.2.8 应设有特殊旅客售票专用窗口和绿色通道。
6.3 服务要求
6.3.1 一般要求
6.3.1.1 为进出港船舶提供安全、公平、有序、良好的靠离泊、装载和供应服务。
6.3.1.2 应优化调度,确保客滚船班期准班运行。
6.3.2 售、退票服务
6.3.2.1 提供异地售票机预售票服务,有条件的企业开通网上售票服务,方便乘客购票。
6.3.2.2 船票应清楚、准确注明票价、船名、开船日期、开船时间、上船地点等。
6.3.2.3 顾客应可自由选择可售船票。
6.3.2.4 售票处宜代办旅客保险业务,办理旅客保险前应有自愿投保提示。
6.3.2.5 售票员与旅客之间应无交流障碍。
6.3.2.6 应设有专职人员维护售票秩序。
6.3.2.7 应按规定为旅客办理船票改签、退票、补票等业务。
6.3.3 进出站服务
6.3.3.1 进站旅客及随身携带行李必须经过安检设备检查。
6.3.3.2 进港乘船车辆不得夹带危险品,严格安检。
6.3.3.3 已安检旅客和车辆离开安检候船区,再次进入时应重新安检。
6.3.3.4 旅客上下船的出口,入口应分别设置或有效隔离。
6.3.3.5 进、出站车辆应由专人负责引导。
6.3.4 候船服务
6.3.4.1 应设有休息休闲区,宜提供手机充电、无线网络、公共电话服务、购物娱乐、零售餐饮、小件寄存服务。
6.3.4.2 应配备一定数量的服务人员,人员数量应符合JT/T331要求。
6.3.4.3 应设有公安执勤,维护良好的现场秩序。
6.3.4.4 应划分不同停车场,有序摆放候船车辆,停车场实行封闭式管理。
6.3.4.5 停车场应实行24小时值班制度,专人负责引导车辆和巡回检查。
6.3.5 上下船服务
6.3.5.1 应及时与船舶沟通确定检票时间。
6.3.5.2 应有专人引导旅客排队检票,照顾特殊旅客。
6.3.5.3 可采取手工检票或条码检票方式。
6.4 信息服务要求
6.4.1 广播影视设备完好。
6.4.2 使用普通话广播且至少重复两次,需要是可增加外语,音质清晰。
6.4.3 客运站内各类交通客运图形符号和标志醒目规范,符合JT/T471的规定。
6.4.4 发生紧急或特殊情况,应以最简明的语言通知旅客采取应急措施。
6.4.5 售票厅应显示的客运信息内容包括:客滚船班期时刻表、客滚船班期变更通知、余票信息、航线示意图、票价表、乘船须知等。
6.4.6 客滚船班期时刻表应包括:始发港、到达港、开船时间、预计到港时间等。
6.4.7 班期如有调整应及时发布变更通知,通知内容包括:变更时间、变更原因等。变更通知应提前发布。
6.4.8 候船厅、停车场应采用LED等设备显示到港及离港的动态信息。
6.4.9 应为旅客提供旅客须知、水路运输有关规定和安全、卫生、旅行常识等滚动广播服务。
6.5 安全要求
6.5.1 应按要求建立健全和落实各项安全管理制度及应急预案。
6.5.2 码头泊位设施要做到及时维修、保养,保障旅客乘船安全及船舶靠泊安全。
6.5.3 应有旅客上下船安全设备和措施,维持良好秩序。
6.5.4 各种客运设备和设施安全可靠、配置齐全、方便使用。
6.5.5 应有禁止旅客携带危险品的宣传和措施。
6.5.6 安全标志齐全明显,安全通道畅通,关键部位有中、英文警示牌。有关标志应分别符合GB 2894的规定。
6.5.7 应按规定配备消防设施器材,并定期检验维修,确保设备完好、有效。
6.5.8 应使用现代信息技术对船舶装卸实施实时监控。
6.5.9 对进入候船室旅客自带行李和车辆进行危险品检查。
6.5.10 滚装场所应客、车分离,并设在职人员指挥滚装车辆上下船。
6.5.11 维持旅客上下船秩序,避免发生人身财产损失等安全事故。
6.5.12 不得超载配船。
6.5.13 船舶开航前15分钟应停止销售该航次船票。
7 客滚运输企业
7.1 客运信息服务要求
7.1.1 客滚船应及时公布动态信息,包括前方港口名称、到港时间、客滚船运行情况(正点或延误)等。
7.1.2 为旅客提供失物招领、乘船须知等广播或视频服务。
7.1.3 乘船须知内容包括:不适宜乘坐客滚船的群体;正确使用相关设施、设备的方法;必要的安全防范和应急措施;未向旅客开发的场所和设施;可能危及旅客人参、财产安全的其它情形等内容
7.2 服务质量要求
7.2.1 严格按照公布的班期时刻表运行,不得随意更改班期,全年客滚船正班率应不低于90%。
7.2.2 应准点开航和到港,全年客滚船正点率应不低于90%。
7.2.3 从传播配载开始至船舶开航的时间应不超过2小时。
7.2.4 确保旅客、车辆安全运输。
7.3 客滚船
7.3.1 外观
7.3.1.1 外表无明显凹痕,漆色光亮一致,无削落、锈斑,船舶名称清晰,水线清晰,船检标识清晰。喷贴的企业名称、企业标识等,文字和图案清晰可辨。
7.3.1.2 船舶密封良好,无明显缺损。
7.3.2 服务设施设备
7.3.2.1 客舱门、窗整洁、无裂痕、无破损,窗帘整齐清洁。
7.3.2.2 舱内照明设施、电视、空调等性能良好。
7.3.2.3 座椅保持平净清洁,无损坏。
7.3.2.4 船上应设置吸烟区及相应的指示标志,其它区域应有明显的严禁吸烟标志。
7.3.2.5 客舱内壁适当部位应设置日历、时钟,并张贴一些制作精致的问候、提示、禁止等标语,应有明显的严禁乱丢杂物标识。
7.3.2.6 扶手、护栏、拉手等装置,安装牢固、无凸出尖锐部分、无破损。
7.3.2.7 消防、安全设施齐全有效,标识显目、使用说明简明易懂,提取和操作方便,无人为障碍。
7.3.2.8 船上设有小件行李寄存处。
7.3.2.9 船上各主要场所应摄友 监控设备。杜绝监控死角,实施全面可视化管理。
7.3.2.10 应设有供旅客和车辆上下船舶的专用通道。
7.3.2.11 汽车舱甲板应有醒目的车道标志线;应标有船载高度限制标志。
7.3.2.12 汽车舱内应设有明显的禁烟标志。
7.3.2.13 应备妥与装载车辆相应的绑扎加固等设施设备。
7.3.3 客滚船服务要求
7.3.3.1 根据船舶规模按要求配备服务人员。乘客定额100人以下的船舶,至少配备当班服务人员2名(其中一名为专职),乘客定额每增加100人,应增加1名专职服务人员。
7.3.3.2 船舶装载前15分钟应开启空调设备,保障客舱温度不高于26度。
7.3.3.3 及时清理客舱内特别是垃圾投放处的垃圾,主动提示旅客维护客舱卫生环境,保持客舱内整洁,客气清新。
7.3.3.4 公共卫生间应每半小时清扫一次,做好清扫记录,保持干净卫生、无异味、地面干燥或设置防滑垫。
7.3.3.5 设置广播制度,随时播放船舶动态情况。
7.3.3.6 客滚船的卫生应符合GB 9673相关要求。
7.3.3.7 客滚船餐饮卫生应符合国家和地方的相关要求。
7.3.4 客滚船安全要求
7.3.4.1 安全标志齐全明显,关键部位有中、英文警示牌。有关标志应分别符合GB 16557的规定。
7.3.4.2 开会前须对乘客进行安全宣传,向乘客介绍包括救生衣穿着方法、安全通道、撤离路线、出口、救生艇登船处等。
7.3.4.3 在船舶开航前、航行中和靠泊前应对船舶实施巡视检查,发现问题及时处理,并做好检查记录。在船舶航行过程中船上负责安保的相关人员每半小时进行一次巡视检查。
7.3.4.4 试行车、客分流和人、车分离,有专职人员指挥滚装车辆的上下船和对旅客的疏导工作。
7.3.4.5 车辆装载应保持合理问题,留有安全通道,确保旅客和消防设施通行。
7.3.4.6 应按规定配备消防设施器材,并定期检验维修,确保设备完好、有效。
7.3.4.7 旅客登船时应有专职人员进行人员统计。
7.3.4.8 进出港时应警示旅客远离栏杆,不得探身瞭望。
8 旅客意见处理与反馈
8.1 水路客运企业(站)应以旅客意见簿、客运值班室、来访接待室等多种形式和渠道接受旅客意见,做到件件有记录。
8.2 水路客运企业(站)应设立专门机构或专职人员将收集到的旅客意见传达到当事人,并负责将落实处理情况向旅客反馈。
8.3 对旅客的意见、要求或投诉应根据有关规定客观公正处理,不回避护短,不弄虚作假。
8.4 客滚运输企业运营的每一艘客滚船,每年接到旅客及货主投诉不超过5件。
8.5港口经营人每年接到旅客及货主的投诉不超过50件。
8.6 旅客意见处理率达到100%。