听民声 纾民困 暖民心——厅领导接12345电话为群众答疑解惑

“您好！这里是12345热线厅（局）长轮值服务专席，我是海南省交通运输厅许教春，请问有什么可以帮您？”3月3日上午9点半，海南12345热线厅（局）长接话日活动（省交通运输厅专场）在省12345话务中心开展，全省18个市县交通运输局局领导同步开展接话活动，厅二级巡视员许教春作为接话员接听群众来电。

一名姓周的外省游客反映家中老人在陵水旅游时，被公交车撞至肋骨骨折，多次与当地公交集团协商，但未能得到满意回复。”电话那头，群众诉说着家人的遭遇，电话一打便是四五分钟。许教春一边耐心安抚，一边在纸上详细记录。

“对于老人的遭遇，我首先向您表示歉意与慰问。”针对周先生提出的诉求，他给出回应：将立即协调督促当地交通部门解决。挂断电话，许教春赶紧转头朝旁边的工作人员交代：“现在就联系当地交通部门，让他们尽快处理。”不到10分钟，这一投诉件被转至陵水交通运输局。后者接件后，迅速行动。

“我在报纸上看到今天有领导接听电话活动，就打电话讲了我的问题，上午陵水交通运输局的工作人员就主动与我联系，了解事情原委，并提供了解决方案。我要为今天的活动点赞，你们是真心为民服务”。下午回访时，周先生感动地说到。

许教春在2个小时的接话中，共接入15个群众打进来的电话，涉及公交车服务管理、跨市县班线车运营等问题，每接到一个电话，许教春都耐心边听边记进行答复，能现场答复的现场答复，不能现场答复的登记记录，作为督办件后续协调处理。

一位群众来电反映许多网约车司机在海口美兰机场附近违规停车造成交通拥堵。许教春要求厅运输处，省道路运输局等单位要去现场核实。当天下午，省道路运输局、海口市交通运输和港航管理局相关负责人带队，前往现场对问题进行了核实与调研，并将尽快形成调研报告予以解决。

“没想到速度这么快！”在收到问题处理进展的反馈后，来电人连连点赞。

根据省12345管理中心统计，当天两个小时的接话活动，全省交通运输系统共接入电话170多个，其中现场办结90个。

近日，省委优化营商环境领导小组办公室印发《海南省“厅局长走流程、促营商环境提升”工作方案》，聚焦营商环境领域重点改革政策落实，紧盯企业和群众“急难愁盼”问题，在全省范围开展“厅局长走流程”活动，让厅局长转换角色、变换视角，从企业群众办事和基层经办工作两个角度出发，看政策“懂不懂”、查流程“通不通”、享体验“好不好”，推动制度优化、流程再造和服务提升。

海南12345热线是党委政府与群众的“连心桥”，交通运输是企业和群众一直关注的领域，2022年，省交通运输厅共接到省12345平台转办工单15144件，办结率95.73%，群众满意率96.05%。今年以来共接到省12345转办工单1369件，目前已办理1287件，按时办结率95.73%。

许教春表示，能够零距离倾听群众意见，感触很深、收获很大，更加深入地了解到群众对海南自贸港交通运输建设的新期待、新需求，更加深刻地感受到群众对党委、政府的信任与依赖，更加深刻地体会到站在群众的角度思考问题、决策和解决问题的重要性和必要性。对企业和群众提出的很多好的意见和建议，交通部门将认真研究、吸纳，进一步开展重要问题课题研究和长效机制政策制定工作，提升全系统热线办件能力和水平，助力优化营商环境。